La farmacia al tempo del Covid

L’opportunità di un’eredità difficile
Passerà la pandemia, il virus sarà depennato, ma le sue impronte rimarranno a lungo dentro di noi. Ansia, diffidenza, paura, insicurezza, disagio, sono le emozioni con cui dobbiamo confrontarci e di cui avere consapevolezza. La fine del lungo isolamento per alcuni è stata come assaporare la libertà dopo una lunga prigionia, per altri e non pochi, è risultato difficile uscire di casa e dal bozzolo che si erano creati. La mascherina che rende difficile anche alle persone che si conoscono, di riconoscersi, alimenta la diffidenza.
Ansia, paura, disagio, vale a dire una grande e profonda incertezza, hanno bisogno di riferimenti chiari che infondano fiducia e sicurezza. Queste emozioni sono spifferi che tutti, anche se in modo diverso, sentiamo. Questo tornado emozionale porta con sé una grande opportunità: imparare a comunicare in modo autentico e chiaro chi siamo nonostante mascherine e distanziamenti, solo così siamo in grado di trasmettere fiducia e sostenere la farmacia nello sviluppo del suo ruolo cruciale in questa difficile fase.

La comunicazione dentro e fuori la farmacia al tempo del Covid
Le criticità
•Forte aumento dell’e-commerce e scelta della farmacia in base alla disponibilità della consegna a domicilio, con la conseguente frattura della fidelizzazione e dispersione dei propri clienti.
• Fruizione della la farmacia in modo frettoloso senza guardarsi intorno e solo per acquisti programmati.
• Area parafarmaco poco agita, le code restano fuori dalla farmacia, il distanziamento non consente di attendere all’interno del punto vendita, il category del retrobanco è praticamente l’unica area espositiva che permette l’acquisto d’impulso.
• Il clima che si respira in farmacia è spesso teso e guardingo. I clienti, grazie anche alla mascherina che copre il viso, spesso riversano sui farmacisti al banco le proprie paure. Avere il volto seminascosto spesso riduce remore e inibizioni, non si conosce o riconosce. Si compra ciò che necessita e si esce anche per permettere ad altri di entrare. La gestione dell’attività è resa più difficile e impegnativa a causa delle normative di sicurezza e gli strumenti di tutela, spesso non facilmente reperibili, per questioni di consegna o mancata produzione.

Punti di forza, valori e risorse, alla base dell’evoluzione di un presidio primario di servizio
salutistico
– La farmacia è e continuerà a essere sempre di più il riferimento di primo soccorso più importante data la difficoltà di fruizione di ospedali e medici, sia di base, sia specialistici che si è creata a seguito della pandemia.
Difficoltà che non terminerà a breve termine.
– Fiducia più che fidelizzazione. Fiducia dal vocabolario Treccani – Atteggiamento, verso altri o verso sé stessi, che risulta da una valutazione positiva di fatti, circostanze, relazioni, per cui si confida nelle altrui o proprie possibilità, e che generalmente produce un sentimento di sicurezza e tranquillità.
– Insieme, affinché ognuno sia più forte. Dal momento che oggi assistiamo alla frattura della fidelizzazione, è l’intero canale delle farmacie che può e deve trasmettere fiducia. Questo significa che le farmacie devono operare in concerto tra loro in modo che la fiducia nel settore ricada come risorsa su ogni singola farmacia.
Sempre di più è nella coesione che si possono affrontare e superare anche le difficoltà più aspre.

Comunichiamo chi siamo con chiarezza per trasmettere fiducia e sicurezza
Parola d’ordine: autenticità. Dati i limiti dentro i quali si è obbligati ad agire, la comunicazione non verbale diventa l’aspetto primario della propria attenzione, gli occhi diventano i protagonisti della nostra autenticità e quindi dell’efficacia della nostra comunicazione. Gli occhi sono la finestra dell’anima, se il cuore sorride, anche gli occhi sorridono. L’obiettivo commerciale passa in secondo piano, l’impegno è trasmettere fiducia, l’incremento commerciale ne è la conseguenza.

Comunicazione esterna
La vetrina, una risorsa da implementare e sostenere
Il distanziamento, da problema a opportunità di crescita
La coda all’esterno del punto vendita, ai fini del distanziamento interno, rende la vetrina uno strumento di comunicazione molto importante. Se il cliente non ha la possibilità di sostare all’interno della farmacia e guardare l’assortimento esposto per scegliere ciò che gli interessa, è la vetrina che assume il ruolo di primo informatore di prodotti e servizi offerti. Se ante Covid, la vetrina della farmacia era “driver”, vale a dire la vedevi camminando senza fermarti, oggi, e probabilmente anche domani, sei fermo in coda ad aspettare il tuo turno all’esterno della farmacia e questo ti consente di guardare con attenzione quanto viene offerto e il modo con cui viene presentato.
La vetrina, quindi, non può più essere considerata marginalmente: è parte concreta della gestione dell’attività e aderisce puntualmente al calendario sinottico della dinamica commerciale,  comunicando all’esterno le iniziative in programma.
La comunicazione esterna ha il compito di esprimere l’identità e la specificità professionale, dall’insegna a ogni singola vetrina con una caratterizzazione ad hoc. Laddove possibile sono molto utili i monitor esterni che trasmettono promozioni, iniziative e servizi. Ora si ha il tempo di leggerli con attenzione.
L’immagine esterna, insegna più vetrina e indicatori stradali, oggi più che mai, sono la “copertina” del libro FARMACIA: racchiude gli elementi dell’identità istituzionale, marchio, logo, cromie e attraverso le pagine ne svela i contenuti. Questi elementi diventano i segni distintivi di ogni strumento adottato dalla farmacia per comunicare con i propri clienti. L’identità che trasmette fiducia è facilmente riconoscibile in ogni iniziativa o azione che la farmacia intraprende, sia off line, che on line. Una mano tesa e una voce pronta a ogni richiesta di aiuto e consiglio.

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